Wenn von Kundenbeziehungsmanagement die Rede ist, wird auch oft vom englischen Begriff Customer Relationship Management oder kurz CRM gesprochen. CRM unterstützt dabei vor allem die Kommunikation im Umgang mit dem Kunden und bündelt dabei alle Kommunikationswege um eine ganzheitliche Betreuung sicherzustellen.
Was ist Kommunikation? Kommunikation sind im Sinne von CRM alle Bestandteile eines Kundenkontaktes. Dies betrifft sowohl die unterschiedlichen Arten, wie zum Beispiel: Anrufnotizen, Aufgaben, Termine, Faxe, Posteingang, Postausgang, E-Mails, Angebote, Verträge etc. Zum Anderen sind damit aber auch unternehmerische Strukturen gemeint, wie die notwendige Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu einem Kundenvorgang. Dies sind meistens Vertrieb, Projektmanagement, Innendienst, Hotline, Rechnungswesen oder Marketing.
Mit einem Kundenbeziehungsmanagement lassen sich Strukturen innerhalb eines Unternehmens abbilden und die Kommunikationswege werden vereinfacht. Darum wird der kommunikative Bereich von CRM auch oftmals als Groupware bezeichnet.
