Wer das beste CRM System sucht wird ebenso enttäuscht wie bei der Suche nach dem besten Auto (CRM Special Report 2008, S.6). Hier stimmen wir vorbehaltlos zu. Auch das Image und die Bekanntheit des Herstellers ist nicht entscheidend.
Allein der Nutzer und seine Anforderungen definieren die Auswahl der CRM-Software. Aber auch dieser Teil kommt erst am Ende des Prozesses. Den Anfang markiert sinnvollerweise ein Workshop, in dem die Anforderungen an eine Software klar niedergeschrieben werden. Hier sollten in kleinen Gesprächsgruppen alle Anforderungen, Probleme und Wünsche in den Arbeitsprozessen zusammen mit den Mitarbeitern aufgezeichnet werden. Daraus ergibt sich ein sogenanntes Lastenheft oder direkt ein Pflichtenheft. Erst dieses hilft bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System. So erreichen Sie Ihr Ziel nicht nur schneller, sondern auch mit höherer Sicherheit bei weniger Aufwand. Das Risiko einer Fehlinvestition ist ohne vorherigen Workshop ungleich höher. Sie sparen an der falschen Stelle, wenn Sie nur mit wagen Ideen in den Kaufprozess starten. Generell lohnt sich die Einführung einer Software nur, wenn alle damit arbeiten wollen. Die CRM-Software soll Prozesse transparenter und das Arbeiten mit dem Kunden leichter machen. Aber erleichtert es auch für Ihre Mitarbeiter die Arbeit oder fühlen die sich auf einmal nur kontrolliert? So eine Fehleinschätzung kann dazu führen, dass Mitarbeiter die Daten nicht mehr pflegen und separate Kundenlisten ohne Transparenz entstehen. Folglich ist das viele Geld für das eigentlich sehr leistungsfähige CRM-System völlig umsonst ausgegeben und Ihre Strategie läuft ins Leere. In einem Workshop sollten also folgende Punkte auf jeden Fall geklärt werden:
- Ziele und Anforderungen für das gesamte Unternehmen definieren
- Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb & Service klar darstellen
- Daraus erwünschte Funktionalitäten, Konfiguration und Technologie definieren
- Marktrecherche der Anbieter
- Feinauswahl anhand der Ergebnisse des Workshops
- Erstellen eines Testszenarios für transparente Lösungsvorschläge seitens der CRM-Hersteller
Eine CRM-Software sollte sich flexibel an Ihre Prozesse anpassen, denn Sie wollen ja damit eine Unterstützung. Es ist nicht zielführend, wenn Sie Ihr Unternehmen für die Software verbiegen müssen.
Diese Verfahrensweise ist bei der TecArt Group schon seit ihrer Gründung 1999 das Standardverfahren.
Viele Nutzer der TecArt-CRM Company oder TecArt-CRM Enterprise haben diese Vorgehensweise schon dankbar durchlaufen. Im Ablauf werden durch die Moderatoren Fragen bis auf die Detailebene gestellt und auch bisherige Arbeitsabläufe in Frage gestellt. Dieser Prüfprozess innerhalb des Workshops bringt so manchen Erkenntniseffekt zu Tage. Über Jahre entstandener Wildwuchs konnte beseitigt und Arbeitsprozesse mit dem TecArt-CRM effizient wiederbelebt werden.
