Im Rahmen des analytischen CRMs werden kundenbezogene Daten und Informationen systematisch gesammelt und im so genannten Data Warehouse (Datenpool) aufgezeichnet. Dies betrifft nicht nur den Kontakt und die Eigenschaften des Kunden, sondern auch seine Reaktionen und Verhaltensweisen.
Kundenbezogene Daten verarbeiten und analysieren
In einem nächsten Schritt werden die gespeicherten Daten elektronisch verarbeitet und analysiert. Hierfür können verschiedene Analyseverfahren (wie Data Mining oder - OLAP) zum Einsatz kommen.Eine solche Entdeckung von Wissen in den Datenbeständen von Unternehmen ist von großer Bedeutung für den Geschäftserfolg. Auf diese Weise können kundenbezogene Geschäftsprozesse kontinuierlich optimiert werden. Das Unternehmen ist in der Lage, sich an bestimmte Kunden oder Kundengruppen noch besser anpassen. Die gewonnenen Erkenntnisse können gezielt für operative Maßnahmen im Marketing, Service und/oder Vertrieb genutzt werden. Gefährdete Kundenbeziehungen (Abwanderungstendenzen), Betrugstatbestände oder Wertschöpfungspotentiale können frühzeitig erkannt und beurteilt werden. Man spricht in diesem Zusammenhang auch oft von einem sogenannten „lernenden System“. Schlussendlich ist es das oberste Ziel, den Wissensgrad in Bezug auf den Kunden über alle Phasen einer Kundenbeziehung hinweg zu optimieren.
