CRM, d.h. Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement ist ein ganzheitliches Unternehmenskonzept. Das Unternehmen verfolgt hierbei die Strategie der Kundenorientierung bzw. Kundenpflege. Oberstes Ziel ist es, langfristig profitable Kundenbeziehungen (also einen hohen ökonomischen Wert des Kunden) aufzubauen und diesen zu festigen. Dies wiederum geschieht mit Hilfe spezieller Customer Relationship Management als allumfassende Unternehmensausrichtung
Im Kundenbeziehungsmanagement kann grundsätzlich zwischen den Komponenten kommunikatives CRM, operatives CRM, analytisches CRM und kollaboratives CRM unterschieden werden. Angefangen beim Management aller im direkten Kundenkontakt möglichen Kommunikationskanäle (wie E-Mail, Telefon, Brief, persönlicher Kontakt) geht es im Rahmen des CRM zudem um die Unterstützung und Optimierung aller mit dem Kunden zusammenhängenden Tätigkeiten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Dies wiederum geschieht durch eine systematische Aufzeichnung und Integration kundenbezogener Informationen in einer Datenbank und die anschließende Auswertung dieser mittels spezieller Analyseverfahren (OLAP / Data Mining). Daten und Informationen sollten dabei immer in Verbindung zu den vorherrschenden Unternehmensprozessen gesehen werden und an den verschiedenen Stellen im Unternehmen im passenden Kontext zur Verfügung stehen.Als moderne Informations- und Kommunikationstechnologie dient ein sogenanntes CRM-System (eCRM) der Umsetzung einer CRM-Strategie in elektronische Medien. CRM-Software gewährleistet eine strukturierte und reibungslose Abwicklung der beschriebenen Prozesse im Rahmen des Customer Relationship Managements, was zur Verbesserung von Kundenbeziehungen und damit zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.
