Fraunhofer-Anwendungszentrum Systemtechnik (AST)

Das Fraunhofer-Anwendungszentrum Systemtechnik AST am Standort Ilmenau wurde im April 1995 gegründet und entwickelt innovative und anwendungsnahe Lösungen für Energie- und Wasserversorger, forscht an autonomen Unterwasserfahrzeugen und beschäftigt sich mit dem Hard-und Softwaredesign von eingebetteten Systemen. Im Auftrag von kleinen und großen Unternehmen sowie öffentlichen Förderern entstehen dabei auf wissenschaftlicher Grundlage leistungsfähige und praxisnahe Anwendungen, die über den Wirtschafts- und Wissenschaftsstandort Thüringen hinaus auch international Anerkennung finden.

Mit mehr als 80 Forschungseinrichtungen in Deutschland, mehr als 18 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und einem jährlichen Forschungsvolumen von 1,66 Milliarden Euro ist die Fraunhofer-Gesellschaft die größte Organisation für angewandte Forschung in Europa.

Aufgabenstellung

Erfolgreiche Produktentwicklung durch Kundenkommunikation – Das ist das Ziel des Fraunhofer AST. Als Anwendungszentrums innerhalb der Fraunhofer-Gesellschaft zeichnet sich das Fraunhofer AST durch einen besonders hohen Anteil an Industrieaufträgen aus. Kundenorientierung wird in der Forschungseinrichtung schon lange groß geschrieben, um die Praxistauglichkeit der entwickelten Lösungen zu gewährleisten.
Dies gilt vor allem bei der Produktentwicklung und Projektabwicklung von EMS-EDM PROPHET, der erfolgreichen Energiemanagementlösung des Fraunhofer AST. Um Kundenwünsche bei der Produktentwicklung besser berücksichtigen und im Problemfall schneller und effizienter reagieren zu können, sollte schnellstmöglich eine neue Kundenbeziehungsmanagementlösung eingeführt werden. Bisher war die Pflege der dezentral gespeicherten Kundendaten aufwendig und kompliziert. Ein neues CRM-System sollte hier Abhilfe verschaffen.

Kundennutzen

Nach einer intensiven Testphase verschiedener CRM-Systeme entschied sich das Fraunhofer AST für das TecArt-CRM. Dieses überzeugte vor allem mit seinem Trouble-Ticket-System, mit dem Kundenanfragen sehr effizient verwaltet werden können. Während das Trouble-Ticket Modul alle Daten und Informationen für die interne Anfragenbearbeitung beinhaltet, stellt die Trouble-Ticket Weboberfläche das Gegenstück zur Abbildung der Kundenseite dar. Durch die passende Ergänzung des Trouble-Ticket Moduls mit der Integration der individuellen Weboberfläche in die eigene Webseite entstand ein vollständiges und umfangreichte Trouble-Ticket-System. Die Lösung ist sehr intuitiv bedienbar und umfasst eine Dokumentenverwaltung mit integrierter Volltextsuche. Ein weiterer Pluspunkt ist die räumliche Nähe der TecArt Group.

Lösung

Durch die übersichtliche Darstellungsweise haben die Mitarbeiter des Fraunhofer AST mit dem TecArt-CRM alle Kundenanfragen zu jeder Zeit im Überblick. Zuständigkeiten können einfach über die Zuweisung von Aufgaben geregelt werden. Nicht nur bei den Mitarbeitern, auch bei den Kunden kommt das neue Ticketsystem gut an. Circa 90 % der Ticketanfragen werden direkt von den Kunden erstellt. Der Vorteil? Das Kundensystem ist zu jeder Tageszeit erreichbar. Die Kunden loggen sich dabei über ein externes Kundenportal ein und haben nur eine begrenzte Sichtweise auf die Tickets, mit ausschließlich den für Sie relevanten Informationen. Beispielsweise können Sie den Bearbeitungsstatus Ihrer Tickets abrufen. Dadurch wird der Bearbeitungsprozess viel transparenter. Es gibt klare Regeln für die Ticketabarbeitung, was zu einer raschen und kompetenten Hilfe im Problemfall beiträgt. Auch nach Ticketbearbeitung bleiben alle Ticketinformationen beim Kontakt gespeichert, so dass bei ähnlichen Problemen wieder darauf zurückgreifen kann. Mit dem TecArt-CRM wird eine sehr wertvolle und gemeinsame Wissensbasis aufgebaut und nutzbar gemacht. Deshalb soll das System am Fraunhofer AST ausgebaut werden. In naher Zukunft sollen damit nicht nur die externen, sondern auch alle internen Fehlermeldungen und Produktanforderungen verwaltet werden.