Hinter dem Begriff des kommunikativen CRMs verbirgt sich die Bereitstellung, Verwaltung und effiziente Nutzung sämtlicher Kommunikationskanäle im direkten Kontakt mit dem Kunden, d.h. an den Kundenkontaktpunkten (auch Customer Touch Points).
Effiziente Nutzung von Kommunikationskanälen
Im Sinne des sogenannten Multi Channel Managements (auch Multi-Kanal-Management) können zwischen Unternehmen und (potentiellen) Kunden verschiedenste Möglichkeiten der Interaktion Anwendung finden.Bedeutende Kanäle sind persönlicher Kontakt, Telefon bzw. Handy, E-Mail, Brief, Fax, Mailings, Internet etc. Um in einem Unternehmen mit Hilfe der Kundendatenbank eine ganzheitliche und konsistente Informations- und Wissensversorgung zu erreichen, ist es wichtig, all diese Kanäle zu integrieren und miteinander zu synchronisieren.
