Help-Desk (TT)

So verwalten Sie Ihre Tickets über das Help-Desk-System

Die Ticketübersicht im Modul Trouble-Ticket ermöglicht Ihnen vielfältige Sortier- und Suchfunktionen. Angefangen über die Spaltensortierung, welche Sie beliebig an- und abschalten können, finden Sie rechts die alphabetische Sortierung. Wählen Sie die Sucheingabe oder erstellen Sie für sich oder alle Kollegen einen neuen Schnellfilter. Hier ein Beispiel, welches Sie in der kostenlosen Live-Demo schnell und einfach nachvollziehen können:

	Öffnen Sie einen neuen (speicherbaren) Filter
	Geben Sie einen Namen ein
	Wählen Sie in den Auswahlfeldern: Zuständig > ist > Erhardt, Sven
	Drücken Sie (links unten) „Mehr"
	Aktivieren Sie „Und („
	Wählen Sie in den Auswahlfeldern: Kontakt > enthält > (Drücken Sie die Lupe, um das Suchfeld zu aktivieren.)
	Drücken Sie noch einmal „Mehr"
	Wählen Sie in den Auswahlfeldern: ODER > Betreff > enthält > (Drücken Sie die Lupe, um das Suchfeld zu aktivieren.)
	Drücken Sie noch einmal „Mehr"
	Schließen Sie die Klammer „)"

Nun haben Sie die Möglichkeit, das Ergebnis noch einmal zu prüfen. Danach bestätigt das System die Gültigkeit des Schnellfilters. Anschließend können Sie den Filter speichern und schließen sowie ihn testen. Ab sofort werden alle Tickets mit Zuständigkeit des Bearbeiters Sven Erhard gefiltert. Zusätzlich können Sie diese nach Teilworten in Kontakte und Betreff durchsuchen. Hier lassen sich also umfangreiche individuelle oder allgemeingültige Suchfilter erstellen. Mit der Registerkarte „Letztes Ticket" oder „Letzte 20 Tickets" greifen Sie wie der Name bereits sagt auf ebenjene zurück.

Sie können einem Ticket auf Wunsch auch eine Erinnerung hinzufügen, welche Sie auf Datum und Uhrzeit fixieren sowie eine Beschreibung anhängen können. Je nach Ihren persönlichen Einstellungen öffnet sich zur gegebenen Zeit ein Pop-Up Fenster zur aktivierten Erinnerung oder es blinkt rechts oben der TecArt-Wecker, um Sie hierauf hinzuweisen. Insgesamt erleichtern Sie so nicht nur die allgemeine Arbeitsweise, sondern ermöglichen Ihren Mitarbeitern zudem sich individuell zu behelfen.

Doch wie genau wird ein Ticket nun eigentlich erstellt? Ein Ticket besteht grundsätzlich aus bis zu 80 individuell von Ihnen vorgegebenen Feldern verteilt auf maximal 5 Registerkarten. Hierunter können beliebig viele Pflichtfelder sein. Sobald ein solches Ticket im Bearbeitungsmodus geöffnet wird, befindet es sich sofort in der Datenbank - wenn auch ohne konkrete Rechte bis zum ersten Speichern. Die Vergabe einer festen Ticketnummer lässt das Anlegen von vielen, parallelen Tickets zu. Je nachdem wie ein Ticket erstellt wird, werden bereits verschiedene Daten vorbelegt und können damit die tägliche Arbeit enorm erleichtern:

	Wird ein neues Ticket direkt im Modul Trouble-Ticket erstellt, ist dieses komplett leer. Erstellen Sie das Ticket aus einer E-Mail heraus, werden nicht nur die Daten aus der E-Mail übertragen, die entsprechende E-Mail wird auch aus dem Posteingang gelöscht und im betreffenden Ticket abgelegt.
	Für die Ticket-Bearbeiter kann der Administrator eine gemeinsame Versand-E-Mail anlegen, welche er den konkreten Benutzern unter E-Mail Konten zuweist.
	Sie können ebenfalls einen Kontakt und hier die Personenregisterkarte öffnen, um ein Ticket zu erstellen, dessen Daten automatisch übertragen werden. Dies erfolgt hier über das Kontextmenü.
	Das Modul Trouble-Ticket kann mit einer Weboberfläche verbunden werden, welche ganz nach Ihrem individuellen Design und Inhalten gestaltet werden kann. Der registrierte Benutzer füllt hierüber die vorgegebenen Felder aus, welche automatisch in das neue Ticket übertragen werden.

Anschließend muss das Ticket bearbeitet werden. Wird es über die Kundenoberfläche angelegt, erhält ein, im Bereich Administration vorab definierter Bearbeiter eine Systemnachricht, die bereits einen Link zum entsprechenden Ticket enthält. Diese automatisch generierten Nachrichten kann der Administrator beliebig anpassen. Im Rahmen der Bearbeitung wird ein Ticket an unterschiedliche Mitarbeiter weitergegeben. Dabei öffnet sich ein Dialog, der anbietet, eine Systemnachricht an den neuen Bearbeiter zu senden.

Zwischeninformationen und Aktionen dienen der kompletten Kommunikation über das Ticket, ob intern zwischen den Mitarbeitern oder extern mit dem Kunden. Auf diesem Weg können Sie z.B. Ihrem Kunden über die Weboberfläche den aktuellen Bearbeitungsstand des Tickets mitteilen, zusätzlich Dokumente hochladen oder spezielle Downloads zur Verfügung stellen. Dazu wird im Ticket selbst in der Registerkarte Dokumente der Ordner Upload erstellt. Alle dort gespeicherten Dateien sind dem Kunden zugänglich. In dieser sogenannten Aktion kann ebenfalls das Feld „Geleistet" eingetragen und dem Kunden so die Zeit der Bearbeitung verdeutlicht werden. Die Kurzbeschreibung des Tickets findet sich dabei im Betreff wieder. Die Beschreibung ist das Feld für alle Informationen.

In separaten Registerkarten oder summiert unter dem Register Aktivitäten können in einem Ticket auch E-Mails, Termine, Aufgaben und Anrufe hinterlegt werden. Ein wesentlicher Vorteil hierbei ist unter anderem die chronologische Sortierung.

Wenn ein Ticket erledigt ist, schließen Sie es, wobei sich eine automatische E-Mail mit administriertem Inhalt öffnet. Dieser kann z.B. ein standardisierter Antworttext sein, welcher nochmals alle bisher erfolgten, externen Aktionen aufgeschlüsselt.

Nutzen Sie neben automatisierten E-Mails auch den E-Mail Filter. Wenn im Betreff einer E-Mail die Ticket-Nummer beigefügt wird, können Sie diese automatisch Ihrem Ticket zuordnen. Dies geschieht durch einen einfachen Filter und betrifft sowohl ein- als auch ausgehende E-Mails. Tragen Sie dazu lediglich folgendes in den Filter ein: Eingehend > Betreff > enthält > (Feld leer lassen) > [o] Zu entsprechendem Ticket kopieren

Zusätzlich zum Modul Trouble-Ticket bieten wir Ihnen eine Weboberfläche für Kunden an. Diese Online-Oberfläche des Trouble-Ticket-Systems arbeitet eng mit Ihrem TecArt-CRM zusammen. Wir richten Ihnen diese komplett nach Ihrem Wunschdesign und mit Ihren individuellen Inhalten ein. So entsteht ein eigener Bereich, über den Ihre registrierten Kunden in Zukunft Anfragen stellen, Mitteilungen hinterlassen, Dokumente anhängen oder bearbeitende Anfragen einsehen können.

Am Ende noch einige Hinweise zum Thema Sicherheit und Rechtevergabe: Auf der Registerkarte Sicherheit bestimmen Sie die Zugriffsrechte von all Ihren Kunden und Mitarbeitern. Sie entscheiden über Zugriffslisten selbst, wie genau die Rechte von Tickets verteilt werden. Dazu können Sie von Beginn an die entsprechenden Schablonen anlegen, die der Ticketbearbeiter in einem Drop-Down-Feld anschließend auswählen kann.

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