Das Trouble-Ticket System
Gliedern und bearbeiten Sie Kundenanfragen nach verschiedenen
Dringlichkeiten und
Eskalationsstufen. Verteilen Sie
Aufgaben und informieren Sie bei Bedarf zu jeder Zeit den Kunden über den Zwischenstand. Die Kundenoberfläche ist ein Standardprodukt der TecArt Group und kann individuell an Ihre Bedürfnisse und Webseite angepasst werden. Auch Feldzuordnungen und Bedingungen können individuell verändert werden. Die Weboberfläche ist die Kundenoberfläche des
Trouble-Ticket Systems und arbeitet eng mit Ihrem TecArt-CRM zusammen. Hier können Ihre Kunden Anfragen stellen, Mitteilungen hinterlassen, Dokumente anhängen oder bearbeitete Anfragen jederzeit einsehen. Mit
Aktionen können Sie Mitarbeitern (interne Aktionen) oder Kunden (externe Aktionen) Nachrichten zum behandelten Fall hinterlassen.
Support Ticketing
Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, sind für eine gute Pflege und Nutzung aller Funktionen und Verknüpfungen verschiedene Daten erforderlich. Tickets können aber auch aus
E-Mails heraus gestellt werden, dann werden automatisch alle bereits vorhandenen Daten übernommen. Die E-Mail wird sofort aus dem E-Mail Ordner gelöscht und dem erstellten Ticket zugeordnet.
Wenn mehrere Personen mit der Bearbeitung von Tickets betraut werden, empfehlen wir die Arbeit über
IMAP-Ordner, wo das gleiche Prinzip funktioniert. Wenn Sie alle Felder eines neuen Tickets ausgefüllt haben und speichern, öffnet sich automatisch eine E-Mail mit einem im
Administrationsbereich hinterlegtem Text an den Anfragesteller.
Ticket E-Mail Konto
Je genauer Sie ein Ticket anlegen desto weniger Arbeit und desto mehr
Auswertungs- und Sortierungsmöglichkeiten haben Sie am Ende. Am unteren Bildschirmrand bieten sich einige
Filtermöglichkeiten, dort können Sie auch die Haken aktivieren oder deaktivieren, nach denen Sie die Tickets durchsuchen möchten. Ein Ticket E-Mail Konto kann Ihr
Administrator für jeden Mitarbeiter in der Benutzerverwaltung im Bereich E-Mails vornehmen. Wird dies nicht gemacht wird immer auf das Standard E-Mail Konto zugegriffen.
Help-Desk Software
Alle klassischen Kommunikationswege werden abgedeckt. Aus einem
Telefonanruf kann ebenso ein Ticket erstellt werden wie aus einer
E-Mail oder einem Fax. Reagieren Sie schnell und effektiv, wenn z.B. das Ticket über die in die
Weboberfläche eingebundene Software erstellt wurde. Die Ticket-Nummer wird automatisch vergeben und in der Datenbank gespeichert, dass auch beim versehentlichen Schließen im Hochbetrieb nichts verloren geht. So ist auch das gleichzeitige Anlegen mehrerer Tickets möglich. Eine ordentliche
Help-Desk Software hilft durch die Sammlung der anfallenden Fragen, Fehler oder Probleme z.B. in der Weiterentwicklung Ihrer Produkte und unterstützt den kundenfreundlichen Service. Gewährleisten Sie einen Rundum-Support, überzeugen und binden Sie auch langfristig Ihre Kunden.
Issue-Tracking-System
Mit dem Modul
Trouble-Ticket erhalten Sie eine Service Software zur Handhabung des Empfangs, der Bestätigung, Klassifizierung und der Bearbeitung von Kundenfragen. Dabei werden eingehende
Anrufe,
E-Mails, Faxe, Tickets,… des Kunden betrachtet. Die Fallbearbeitung funktioniert am besten mit der Kombination anderer Module wie zum Beispiel des E-Mail Managements oder der
Kontaktverwaltung, denn daraus erstellte Ticket übernehmen die in den Modulen enthaltenen Angaben und Sie sparen sich eine Menge Schreibarbeit.
Im
Issue-Tracking-System erhält jeder zugeteilte Mitarbeiter eine Übersicht der von ihm zu bearbeitenden Fälle, die er je nach Bearbeitungsstand markieren oder schließen kann. Übernimmt ein Kollege eine Bearbeitung, ändert er die Zuständigkeit und eine automatisch generierte Systemnachricht informiert den Vorgänger. Mit einer
Nachrichtenverfolgung können Sie sich auch an Tickets erinnern lassen. Letzten Endes ist es egal wie sie das System nennen: Issue-Tracking-System, Help-Desk Software, Ticket E-Mail Konto, Support Ticketing oder Trouble-Ticket. Wichtig ist, dass die Kommunikation zwischen Ihnen und den Kunden stimmt und ausnahmslos alle Probleme zeitnah gelöst werden.
Verknüpfen Sie das TecArt-CRM Modul Trouble-Ticket mit Ihrer Weboberfläche und schaffen Sie für Ihren Kunden eine neue, komfortable Support-Lösung. Zukünftig betritt der registrierte Kunde Ihre Webseite und kann hier selbst ein Ticket anlegen. Während sein Name und/oder seine E-Mail Adresse automatisch übernommen und hinterlegt werden, kann er dazu - je nachdem, wie Sie die Ticket-Vorgabe anpassen - auch individuelle Felder ausfüllen. In unserer Live-Demo sind das Kategorie, Priorität, Betreff und Beschreibung. Des Weiteren können Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, Dokumente hochzuladen und selbst Aktionen zu schreiben. Letztgenannte sind externe Informationen an die jeweiligen Ticket-Bearbeiter, welche auf dem gleichen Weg antworten können.
